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第三弾！「自己理解～自社理解～顧客理解研修」受講リポート
目次
- はじめに
- 提案手法の使い分け
- バリューセリングチャレンジ！
- 困った質問への対応方法
- おわりに
はじめに
こんにちは、広報担当の小川です！
7月上旬より、キットアライブの社内研修として「Will Connect Proposal研修（自己理解～自社理解～顧客理解研修）」を実施しています。
本研修は、社員が自己理解～自社理解～顧客理解することを通じて、関係者全員の内発的動機（Will）を意識したWin-Win-Winを実現することができる提案力の向上、サービス品質の向上を目的とした研修です。
全４日間にわたる研修の内、３日目の研修の様子はこちらのブログ記事でご紹介させていただきました。今回は、最終日である研修４日目の様子をご紹介させていただきます！
今までの研修を通じて、顧客理解および顧客提案について学んできましたが、今回の研修ではそこから発展して、より顧客目線で対話ができるようになるための手法を学ぶことができました。
提案手法の使い分け
研修では「プロダクトアウトセリング」と「バリューセリング」の違いや２つの手法の使い分けについてご説明いただきました。
・プロダクトアウトセリング
企業が製品開発において市場のニーズや顧客の声よりも、自社の技術や製品の特長を中心に据えるセールスアプローチです。初期のiPhoneやテスラの電気自動車のように、製品自体に強い差別化要素がある場合には、「製品の魅力を前面に出して売り込む」この手法が適用されることが多いようです。
・バリューセリング
単に製品の機能や特性を強調するのではなく、顧客が直面している問題を解決するためにどのような価値を提供できるかという観点で、価値訴求をする手法です。そのため、バリューセリングを行うには顧客理解が必須になります。顧客のニーズや悩みを深く理解し、目標達成を支援することで、長期的な信頼関係を築くことを目指します！
「どちらのアプローチが適切であるか」はその製品の立ち位置やサービスの形態によります。競合が多い業界や顧客のニーズが多様化している場合には、バリューセリングが有効です。一方、競合が少ない状況や高級ブランド品のように製品の数量が限られている場合には、プロダクトアウトセリングが有効です。
バリューセリングチャレンジ！
研修で学んだ手法を実践するため、「バリューセリングチャレンジ」というロールプレイを実施しました！！
このチャレンジの流れは以下のとおりです。
- 「最近購入した商品や体験したサービス」の中で、自分が「良かった」と感じたものを付箋に記入。
- すべての付箋が掲示された後、参加者全員で投票を行う。
- 最も関心を集めた4つのサービスや商品が選ばれる。
- 票を獲得した4名の発表者が、提案を行う相手を一人指名し、自分が選んだ商品やサービスの価値をプレゼンする。
- 指名された側が、提案を聞く前と聞いた後で、どれだけ関心度に変化があったかをフィードバックする。
参加者による投票では、「競技用けん玉」「家庭用炉端焼き機」「月に１度のエステマッサージ」「お茶の定期便」といった商品やサービスが多くの票を集めていましたよ！
参加者による投票結果
プレゼンの前後で、関心度合いが大きく変わった方もいましたよ！（上がプレゼンを聞く前、下が聞いた後）
このロールプレイでは、単に提案を行うのではなく、相手に問いかけを行い、ニーズを探った上で提案することの重要性を学びました。
発表後の呉縞さんからのフィードバックでは、「顧客に刺さる提案をするためには、研修の１日目～３日目でも伝えたとおり、個人を理解することが非常に大切である」というコメントをいただきました。
その方の会社における役職や立場、家庭環境を含めた背景を理解した上で質問をすることによって、自分が提案したいテーマに紐づく関心事や課題感を相手から上手に引き出すことが可能になる、という学びがありました。
呉縞さんにもその場で、発表者と同じテーマでバリューセリングトークを実践していただきましたが、参加者はそのトーク内容の的確さと巧みさに感激していましたよ！
バリューセリングに対する参加者の反応
困った質問への対応方法
お客様に提案を行う際に、お客様から反対意見や予期しない質問が挙がる場合があります。そういった状況に対処し、問題解決へと導くためのスキルをオブジェクションハンドリングといいます。
このスキルは、営業やカスタマーサポートにおいて非常に重要であり、適切に対応することで信頼関係の構築に繋がることを学びました。
皆さんは、以下のようなお客様から不意に抽象度が高く難しい質問をされて困ったことはありませんか。
「この製品の導入に本当に効果があるのですか？」
「他の競合と比べて、具体的にどこが優れているのですか？」
「価格が高いように感じますが、それだけの価値が本当にありますか？」
このようなオブジェクション（答えづらい質問）に直面した際は、焦らず一呼吸おいて、お客様の真意（質問の意図と背景）を確認するための質問をすることがオブジェクトハンドリングとしての最初にやるべきことであるという説明がありました。
「なぜその点について気になったのですか？」などの質問をすることで、お客様が抱えている具体的な問題点や疑問を把握し、それに対する的確な回答を準備することができるようになるからです。また、一度相手に質問を返すことで、こちらの思考を整理する時間が得られるというメリットもありますよ！
その後は、「相手の回答に対して、自分の理解が合っているかどうか」を確認し、もしそれがすぐに回答できない内容であったとしても、「すぐに回答できるかどうかの可否」も含めて、一次回答期限を伝えます。このようにお客様に対して真摯に向き合うことで、強固な信頼関係を構築することができます。
miroを使った講義資料より
私も過去の経験を振り返ってみると、オブジェクションが発生するシチュエーションが多くあったと思います。
後から相手の企業の担当者に確認して分かったことですが、「現場とトップで考えている方向性が違った」ケースや「（先方の会社の中で）社内政治的な圧力が働いており、外部にはなかなか説明がしづらかった」ケースなどがあり、その場では相手の真意を探れなかった記憶があります。
オブジェクションハンドリングのような対応方法を学んでいれば、よりスムーズかつ相手に寄り添った形で問題解決ができただろうなと感じました！
おわりに
今回で、全４回にわたる「Will Connect Proposal研修（自己理解～自社理解～顧客理解研修）」が終了いたしました。
講師を務めてくださった呉縞さん、本当にありがとうございました！今回学んだ内容をキットアライブ社員が今後の業務に活かし、組織全体としてより成長していくことが出来れば良いなと考えております。
引き続きご愛読の程よろしくお願いいたします。
この記事を書いた人
小川大和
小川大和
株式会社キットアライブ 管理部広報担当
映像制作会社、熱波師、公務員を経て2024年にキットアライブに入社。北海道の大自然を撮影するため、ドローンやGoProを片手に出掛けることが大好き。落語もたまに聞きます。
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